Job Description

工作时间 • 星期一到星期五 | 9am - 6pm • 星期六 | 10am - 4pm • 星期日休息 (一) 岗位使命 配合区域经理统筹联络中心的各项管理工作，落实日常运营工作，执行交付的任务，监控指标达成情况，不断提升联络中心的服务水平，为客户解决问题，赢得客户口碑。 (二) 岗位要求 1. 本科（含）以上学历，有3年以上联络中心团队管理经验； 2. 本地语言+英文（能流利听/说/读/写英文），拥有中文能力； 3. 熟练掌握office办公软件的基本操作，具备一定的数据分析能力，善于发现问题并进行改善优化； 4. 有较强的服务理念和服务意识，性格稳重，责任心强，有较强沟通和协调能力。 (三) 岗位职责与重要度 1. 对所负责的联络中心职场的绩效结果负责（以总部输出的绩效指标为主）——50% 2. 负责对突发事件或重大投诉的处理及向上升级，确保问题及时、有效解决，避免产生或尽可能降低舆情口碑风险和影响——20% 3. 创建良好的团队氛围和相互协作的理念，不断提升中高级客服的占比——20% 4. 完成总部联络中心运营团队交代的事项——10% (四) 岗位工作主要流程、要求及指导 1. 对所负责的联络中心职场的绩效结果负责（以总部输出的绩效指标为主） 1.1 明确考核要求，对内宣贯和强调，确保团队目标与总部要求一致； 1.2 定期开展质检、培训与辅导，不断提升团队服务能力； 1.3 定期分析团队运营结果并保持对日常服务的监控与管理，及时发现问题并进行改善。 2. 负责对突发事件或重大投诉的处理及向上升级，确保问题及时、有效解决 2.1 对来电重大反馈或承接到媒体的投诉在10分钟内转与相关负责人，并跟踪到解决结果； 2.2 对出现的与口碑相关的重大群诉类案例或者紧急异常问题及时反馈并组织联系相关人员沟通，2小时内达成处理意见； 2.3 指导团队对问题进行规范化记录，事后进行复盘分析。 3. 创建良好的团队氛围和相互协作的理念，不断提升中高级客服的占比 3.1 定期与团队成员进行沟通交流，解决大家的疑惑和问题。定期开展团建活动，提升大家工作的幸福感； 3.2 对员工的绩效表现保持关注，通过定期或不定期的辅导、培训以及考核，不断提升团队服务人员的服务能力和相关技能，对于优化的服务人员，要积极地提拔，不断提升中高级客服的占比。 4. 完成总部联络中心运营团队交代的事项 4.1 协助完成当地人员招聘、处理人员入职和离职的系统变更； 4.2 协助工厂文化管理人员推动团队思想及文化建设； 4.3 协助安排总部计划的相关培训； 4.3 处理联络中心的其他相关事项。